华尔街配资 “牛约堡”被立案调查｜消费舆警指数

编者按：消费者的信任与喜爱，是面向大众的消费企业最宝贵的市场资源。近年来，随着消费品牌与公司经营全流程环节的绑定程度不断加深，每一次消费产品舆情的出现、演变和定调，既考验其品牌长期建设和应急策略的有效性，也反映了其整体企业文化与运作机制中的特征。

南方财经全媒体·21世纪经济报道消费新闻部长期关注消费类企业的舆情动态，在跟进新闻动态、传递有效信息和反映消费者诉求的基础上，希望以每一次典型舆情案例的出现和应对为切口，观察企业在面对突发性公共事件和舆论环境变化时的处理过程，从而以更全面的视角看待企业在品牌、市场运营管理中的得失，从而为行业做出预警和警示。

为此，南财·21消费新闻部综合企业在舆情预警与回应中涉及的公开操作维度，形成量化评分机制——具体而言，包含舆情管理及响应、舆情回应、事件处理、品牌影响四个一级指标和预防机制、回应直接度、信息透明度、处理长效性等14个二级指标，按照百分制根据重要性对不同指标赋值并打分，并以《消费舆警指数》对企业的应对速度、态度与有效度进行分析评价，为企业品牌管理与消费者的品牌认知提供参考。

21世纪经济报道记者 易佳颖 实习生黄诗茹 上海报道

舆论事件：婴儿上海动物园展馆内喝奶被赶出引争议

事件回顾：

6月30日，“10月龄婴儿在展馆内喝奶瓶被赶出”一事登上微博热搜榜，

事发6月14日，游客茅先生夫妇带10个月大婴儿游览上海动物园，孩子饥饿需喂奶。因园内唯一母婴室在大门外，步行需15分钟，且标识不清、设施简陋，家长便进入有空调的科学教育馆角落用奶瓶喂奶。此举遭工作人员以“禁止饮食”为由驱赶，茅先生与工作人员发生争执。后续，茅先生在回家后继续打电话投诉，要求言语不当的工作人员道歉，接电话动物园工作人员则称需了解情况，两周后才给答复。

涉及企业：上海动物园

舆警分值：

企业回应概述：

6月24日，茅先生接到上海动物园电话，对方表示工作人员依规履职无需道歉，坚称应到母婴室喂奶。

6月30日晚，上海动物园发布通告，承认工作人员服务意识不强、处理不当，对茅先生投诉处理不及时，给茅先生及其家人造成伤害。上海动物园已与茅先生积极沟通并获谅解，承诺完善服务设施，加强人员培训，提升服务意识和人文关怀。

南财评论：

上海动物园的这一事件不仅是一次管理上的争议，更是对公共场所如何平衡规则与人情的深刻反思。

诚然，大多数博物馆和展览馆确实禁止在展厅内饮食，以保护文物和维持观展秩序。但在特殊情况下，如高温天气或母婴室不足时，家长的合理需求应得到尊重。公共场所的管理规则在执行过程中，如何平衡规范性与人性化始终是公众关注的焦点。上海动物园作为面向大众的公共服务场所，面对婴儿的基本生理需求，工作人员的处理方式显得过于机械和冷漠，暴露出服务意识与人性化管理的不足。

上海动物园的致歉与整改承诺是积极信号，在今后的管理中，应更加注重人性化服务，优化母婴设施，提升工作人员的服务意识。

舆论事件：知名餐饮品牌牛约堡被曝后厨脏乱差

事件回顾：

7 月 2 日，据媒体报道，知名汉堡品牌牛约堡福建厦门林后店后厨存在多种食材裸露存放、多只蟑螂爬行、面包胚过期等问题。

牛约堡厦门禾祥西路店也被曝光后厨冰箱内食材裸露，烤台及设备表面布满油污和食物残渣，罐头架和调料碗中有蟑螂。

值得一提的是，该门店在多个外卖平台月销量超1000单，号称“堂食餐厅”，但店内仅有极小桌台和两张椅子。

涉及企业：牛约堡

舆警分值：

企业回应概述：

牛约堡全国官方客服热线工作人员回复媒体称，无法判断报道内容是否属实，正在核实处理，如果检查出来有问题，会罚款。

该工作人员表示，牛约堡卫生检查会按照QS标准，食材保质期也在检查范围内。报道内容可能性不大，因为每天都有监控查看门店操作规范，也会安排区域经理每周巡店，有不对的情况会要求整改。

7月2日下午，厦门市场监督管理部门对涉事两家门店开展现场检查，发现存在卫生环境差、食品安全主体责任落实不到位等问题，对涉嫌违法行为立案调查，并通报各外卖平台作下线处理，目前两家门店已停业整顿。

南财评论：

食品安全是餐饮行业的生命线，牛约堡此次被爆出的问题已经远超“卫生不达标”范畴，直接危害到消费者的身体健康。

牛约堡并非首次被爆食品安全问题，2024年9月就曾被媒体爆出广州4家门店环境简陋、卫生状况堪忧。而在黑猫投诉平台上，也有许多顾客吃完身体不适的相关投诉和差评。

公开信息显示，牛约堡创立于2018年，主打手作牛肉汉堡，同时还有鸡肉、鱼肉和素食等各类汉堡以及炸鸡、薯条、小吃及饮品等。据品牌宣传，牛约堡年销量超4700万个，在全国155座城市拥有1800余家门店。

反复出现的食品安全丑闻，消磨了消费者信任，还可能引发行业信任危机。此次危机中，牛约堡仅靠道歉和停业整顿远远不够，需要彻底重构食品安全体系。值得一提的是，这次风波中涉及的两家门店均系2024年下半年开业。

食品安全无小事，尤其对连锁餐饮品牌而言，每一次丑闻都可能摧毁多年积累的口碑。牛约堡若想挽回市场信心，必须以“刮骨疗毒”的决心直面问题，否则将在激烈的市场竞争中被淘汰。

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